klachten

Het gemeentebestuur en zijn ambtenaren streven steeds naar de best mogelijke dienstverlening, klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers, … Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent en een klacht uit.

Ben je ontevreden over de dienstverlening, de wijze waarop je bent behandeld, de termijn waarbinnen iets werd afgeleverd, het waarom van een beslissing, de werkwijze, iets dat gewoonweg niet is uitgevoerd, moet je te lang wachten? Heb je daar een klacht over? Het gemeentebestuur heeft een werkwijze om je klacht vlot te behandelen.

Doordacht klachten behandelen

Het bestuur behandelt je klacht op een welbepaalde manier. Zo is er bepaald wat er precies onder een klacht wordt verstaan, wie de klacht zal behandelen, welke werkwijze er daarbij gevolgd wordt en hoeveel tijd een en ander in beslag neemt.

Door klachten systematisch te behandelen, krijgt het bestuur een zicht op de zwakke punten van de dienstverlening. De bedoeling is niet om mensen te viseren maar wel om de dienstverlening te verbeteren, samen met de inwoners.

Wat is een klacht ?

Kort samengevat: Er is sprake van een klacht wanneer een burger niet correct behandeld werd door de lokale overheid.

“Niet correct”:

1. een ambtenaar heeft een foutieve handeling of prestatie verricht.
2. een ambtenaar heeft afgeweken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze.
3. een ambtenaar heeft een handeling of prestatie niet uitgevoerd.

"Handeling of prestatie”:

1. behandelingswijze van de ambtenaar.
2. een termijn.
3. een beslissing van de ambtenaar.

Klachten zijn niet enkel beperkt tot het handelen van ambtenaren Een klacht kan ook betrekking hebben op het niet correct handelen van de burgemeester, schepenen of raadsleden.

Wat is zeker geen klacht ?

Vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities, bedenkingen bij de regelgeving, het gevoerde beleid, beleidsvoornemens of beleidsverklaringen – worden niet aanvaard als klacht gezien dit behoort tot de dagdagelijkse werking van een gemeentebestuur.

Ook anonieme klachten worden niet behandeld.

Hoe dien je een klacht in ?

Een klacht kan je indienen op verschillende manieren:

• mondeling
• telefonisch
• schriftelijk
• elektronisch: via e-mail
• via een mandataris

Klachtenambtenaar

De centrale spilfiguur in de klachtenprocedure is de klachtenambtenaar. De klachtenambtenaar werkt volledig onafhankelijk en los van de hiërarchie. Zij coördineert, stuurt aan en volgt op.

Voor onze gemeente kan u terecht bij mevrouw Ann Van Hoeck – Klachtenambtenaar – op het gemeentehuis, telefonisch 03/451.11.12 of per e-mail ann.van.hoeck@niel.be.

Klachtenprocedure

Indien mogelijk wordt een probleem uiteraard onmiddellijk opgelost. Dan wordt de klacht met de oplossing doorgestuurd naar de klachtenambtenaar, maar moeten er geen verdere stappen ondernomen worden.

Is er echter geen onmiddellijke oplossing voorhanden dan wordt de klacht doorgestuurd naar de klachtenambtenaar.

Heb je een klacht ingediend, dan krijg je binnen de 10 werkdagen schriftelijk de melding of de klacht al dan niet ontvankelijk is en waarom. In die melding staat er ook wie de klacht gaat behandelen.

Als de klacht ontvankelijk is, stelt de klachtenambtenaar een onderzoek in naar de gegrondheid van de klacht. Het onderzoek gebeurt op basis van informatie, aangebracht door de betrokken dienst en informatie van de klager. De klachtenambtenaar verzamelt en analyseert deze informatie en maakt een voorstel van antwoord op. De klager krijgt een gemotiveerde brief toegestuurd waarin staat of de klacht al dan niet als (geheel of gedeeltelijk) gegrond wordt beschouwd en zo ja, wat de voorgestelde oplossing is.

De volledige afhandeling van een klacht mag maximum 45 werkdagen duren tenzij een dossier door zijn complexiteit meer behandelingstijd vergt. De klager wordt in dit geval, schriftelijk op de hoogte gesteld van de verlenging van de behandelingstermijn en de vermoedelijke duur van behandeling van de klacht.